ArbeitsLeben: Man lernt, die ganze Nacht lang zu reden

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محتوى الصفحة: Home > مجلة النقل الدولي "Transport International" > Nr. 10 / Januar 2003 > ArbeitsLeben

von Mette Engel Friis

Wenn Søren Wallentin Nielsen bei Århus Taxi ans Telefon geht, befindet sich am anderen Ende der Leitung nicht immer ein Kunde. Er arbeitet Nachtschicht und hat sich daran gewöhnt, dass Leute einfach nur anrufen, weil sie mit jemandem reden wollen.

Es ist mitten in der Nacht und die Computer machen mal Pause. Da kommt der Notruf eines Fahrers. Er wird von einem Kunden gewalttätig angegriffen. Søren Wallentin Nielsen hört alles mit und versucht – ganz ruhig – den aggressiven Kunden zur Vernunft zu bringen. Der hört aber nicht zu, sondern schlägt weiter auf den Fahrer ein.

"Es ist grässlich," so Nielsen. "Das Taxi ist nur 4 km entfernt, und trotzdem kann ich nichts weiter tun, als einen Hilferuf an alle anderen Taxis in Århus abzusetzen, während ich versuche, den Mann zu beruhigen. Eine solche Erfahrung hinterlässt ein verdammt schlechtes Gefühl, weil man völlig ohnmächtig ist. Ich versuche, so schnell wie möglich zu handeln und Beistand für den Fahrer zu organisieren – indem ich z. B. einen Psychologen einschalte.

Sobald ich was getan habe, fühle ich mich besser. Ich spreche mit meinen Kolleginnen und Kollegen über den Zwischenfall. Wir verstehen uns sehr gut und können über alles reden, über unangenehme Kunden und Fahrer und ihre dummen Fehler genauso wie über ganz persönliche Dinge. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass ich so gute Kollegen habe."

Betrunkene und Poeten

Auch sonst herrscht bei der Århus Taxi Company in der zweitgrößten Stadt Dänemarks ein gutes Arbeitsklima. Das Unternehmen hat seine Büros vor kurzem renovieren lassen und mit neuen, anatomisch korrekten Möbeln sowie umweltfreundlichen Bildschirmen, Lampen und Fußböden ausgestattet. Es gibt jederzeit frisches Obst, Tee und Kaffee. Das Ganze sieht aus wie ein Musterbeispiel aus dem Lehrbuch für ein gesundes Arbeitsumfeld.

"So macht Arbeiten richtig Spaß. Ich habe das Gefühl, dass meine Leistung gewürdigt wird. Selbst an einem stressigen Freitag, wenn 100 Anrufer in der Leitung warten, schaffe ich das problemlos, weil ich wegen der Atmosphäre und meiner Kollegen einfach gerne hier bin."

Søren Wallentin Nielsen und seine Kolleginnen und Kollegen in der Zentrale sorgen dafür, dass ältere Damen vom Krankenhaus nach Hause kommen, Kinder von der Schule abgeholt werden und leicht angetrunkene Vorstädter spät nachts noch die Disko im Stadtzentrum besuchen können. Tag für Tag spricht er mit vielen Menschen: Kunden, Fahrern und Kollegen. Manchmal dauert ein Anruf 20 Sekunden. Es kommt aber auch vor, dass ein Fahrer länger braucht, um sich über einen unliebsamen Kunden zu beklagen. Gelegentlich ruft ein einsamer Nachtvogel an und liest seine Gedichte vor.

"Es kommt häufig vor, dass Leute uns nachts anrufen, einfach nur weil sie jemanden brauchen, mit dem sie reden können. Wenn wir Zeit haben, unterhalten wir uns ein Weilchen mit ihnen. Wenn hier viel los ist, verabschieden wir sie so höflich wie möglich. Man wird nach und nach eine Art geistiger Ratgeber."

Lehrgänge in Psychologie

Im Großen und Ganzen ist das Personal nicht für den Umgang mit Krisensituationen oder für die Kommunikation mit unterschiedlichen Menschentypen geschult, aber im Rahmen seiner Gewerkschaftsarbeit bei HK (der dänischen Gewerkschaft für Beschäftigte in Handel und Verwaltung), hat Søren Wallentin Nielsen Psychologie-Lehrgänge für die Mitarbeiter/innen bei Taxizentralen organisiert. Hier lernen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer, wie man mit unfreundlichen Anrufern umgeht oder reagiert, wenn es für Kolleginnen oder Kollegen brenzlich wird.

"Es ist gut, ein paar Werkzeuge zur Hand zu haben, aber im Grunde genommen ist alles eine Frage des Einfühlungsvermögens. Es ist wichtig, den anderen zuzuhören und für sie da zu sein." Und an diese Erkenntnis halten sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Århus Taxi Company, z. B. wenn eine Kollegin mal wieder einen Kunden in der Leitung hat, der sie mit allen bekannten Obszönitäten überschüttet.

"Am schwersten ist es für die Frauen," so Nielsen. "Das Vokabular, mit dem sie sich gegen einen Mann zur Wehr setzen können, ist begrenzt: Idiot, Blödmann und all so was. Bei uns gibt es mehr verunglimpfende Ausdrücke für Frauen und mehr Möglichkeiten, ihnen zu drohen, und es kommt bedauerlicherweise vor, dass unsere Kunden das ausnutzen."

Es bleibt in der Regel bei Drohungen, doch ändert das nichts daran, dass es keinen Spaß macht, sich solche Drohungen anzuhören, besonders wenn die Nacht ohnehin stressig ist. Aber es wird im Kollegenkreis darüber geredet, und wenn die Nachtschicht dann um 7.00 Uhr morgens nach Hause geht, haben alle das Gefühl, dass ihre Kunden wieder einmal mit einem der 250 Taxis in der Stadt sicher nach Hause gekommen sind.

Mette Engel Friis ist freiberufliche Journalistin in Dänemark.

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Issue 10 January 2003

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